手机app商城如何做好用户运营?

万米商云 2017-07-13 20:32:33 阅读量: 1926

随着移动互联网的发展和智能手机等移动终端的普及,各类APP如雨后春笋般涌现出来。很多企业投入不菲的资金与宝贵的时间在商城APP软件上,从APP应用程序的需求策划、UI设计、构架设计、技术开发、测试调优、最后上线到各大电子市场。但是,真正运营成功的产品却寥寥无几。
 
运营是APP软件在电子市场存活的关键,如果企业没有做好手机app的运营工作,到头来将会是竹篮打水一场空。
 
那么,什么是运营?
运营是产品面市后所有的人为干预,按照社会分工协作的思路,具体分为用户运营、内容运营、活动运营、渠道运营(商务)、品牌运营(市场)这几个方面。今天主要来谈一谈app商城的用户运营。

产品的不同阶段有不同的运营侧重点,但不管哪个阶段,运营的核心目标都是围绕“用户”展开,包括“吸引用户”和“留住用户”,说白了就是:让用户过来,并留下。用户运营的侧重点同样是让用户留下来,促进用户的活跃,为总体活跃用户数负责。具体去做的时候,就得需要明确活跃用户的定义及活跃用户的来源,活跃用户在不同的平台有不同的定义,比如,365日历活跃用户的定义为启动app的用户,P2P定义活跃用户为放款和借款用户,那么电商网站定义活跃用户就是产生购买行为的用户。
 
无论哪一种定义,均是跟主营业务相关的关键用户行为;活跃用户的来源有3个渠道:新增用户、沉默用户、流失用户。
 
如何将新增用户转化为活跃用户? 

对于新增用户,刺激他们去留的因素有很多,主要归结于该批用户的需求和问题有没有得到满足,用户运营的一项重要工作就是维护种子用户关系、收集归纳分析用户反馈,用来指导产品功能、服务流程的优化;另一项工作就是善用数据分析,比如通过次日留存、7日留存、月留存数据趋势来分析新增用户流失情况变化,推动渠道运营优化渠道质量、优化产品方向;通过用户使用过程中的关键流程转化率来指导优化产品体验等。

要想将新增用户转为活跃用户,首先就要做好种子用户的维护工作:
1、进行用户调研,理解尊重用户的建议,了解和提炼用户的需求,让用户参与到产品和运营中去,把提炼的用户需求在产品中体现出来。
2、每天坚持关注用户反馈的问题和建议,从微信公众平台、微博、论坛、贴吧等社交平台搜集到问题,要及时处理并提供帮助,培养产品与用户之间的情感。最好第一时间就能予以解答,这是一个既简单又不简单的工作,要有自己的专业客服团队,服务好愿意和你沟通的客户,只有这样的用户才有可能成为你的核心客户。
3、和用户打成一片,要从愿意反馈的活跃用户中挖掘编外人员,愿意为产品做宣传,做什么活动都愿意第一时响应。借助这批用户的力量,把APP内容建设好;新版上线前,让这批用户优先测试,搜集意见反馈,并及时进行改进,助力产品发展。
4、根据节点,利用后台的统计功能,按需求层次推送针对性文案、制定针对性的活动。通过一次次的活动和文案,不断筛选用户。
 
以上是如何将新增用户转化为活跃用户的方式,那么对于沉默用户与流失客户我们该如何转化呢?
对于商城来说,理论上沉默用户是指手机里仍留着app但一定时间内没有再使用的用户,流失用户是指已经卸载app的用户,但是因为卸载行为的统计有不少问题,所以一般根据距离上次使用的时间间隔的长度来判定沉默用户和流失用户。

用户下载了APP,却再也没有打开过;APP更新,用户却不知道;APP内运营活动,用户很难感知到……“沉默用户”就像一块鸡肋,让人头痛不已。尽管消息推送对提升应用的用户黏性有益,但如果不得要领,盲目乱推,往往会引起用户反感。

该如何推送才能激活“沉默”用户,提升APP的运营效果?分享以下三点运营建议。
第一,有的放矢:消息推送要以用户兴趣为导向
推送形式本身是一种提醒功能,有助于提升用户活跃度和忠诚度。消息推送贵精不贵多,推送让用户感兴趣的内容,最好能针对不同类型的用户进行个性化推送,唤起用户与APP的共鸣,才能达到较好的运营效果。
消息推送要做好内容运营,除了精彩内容更新之外,开发者可以结合一些场景来做定期提醒,比如在情人节做促销活动,或者结合特殊事件来做推送,用户的关注度会更高。
另外,要挖掘用户喜闻乐见的内容进行推送,比如把“啤酒炸鸡”与APP内活动结合起来,也会让用户产生好感。不过要注意的是,不同属性的APP,其消息推送的方式和内容也会有差异。

第二,精准推送:提升消息推送转换率
一份优质内容能让所有用户都满意?显然不是。每个用户属性都不同,在推送消息时,最好能给不同人群推送不同的消息。
可以根据用户的地理位置、版本、渠道、活跃度等维度对用户分群,对不同的用户群推送不同的内容,能大幅度提高消息的准确度和匹配度。
例如,北方雾霾严重,推送防雾霾用品就会比较奏效。同时,可以按标签定向推送,用户分群维度:

第三,智能群发:让消息推送更有效率
只是群发消息,往往比较单调。可以根据用户订阅、使用习惯、好友互动等,让用户行为来触发消息发送,提升用户体验。譬如提示《夏至未至》剧集更新、PM2.5口罩的到货提醒等。
还有一点比较重要的是,不能在错误的时间为用户推送消息,从而引发用户的反感。可设置用户免打扰功能,可以根据冷却时间、选择开关、提醒设置等自定义选择消息推送时间。
 
将沉默用户唤醒或流失用户的换回方法除了在app内推送消息,还有向注册用户发送邮件、向注册手机发短信等等。不过方法只是手段,核心是手段承载的内容,没有内容没有规则的手段不但起不到作用甚至可能引起更多的流失。
只有结合用户需求、使用产品的习惯及当下热点等各方因素,有策略的将生产的内容(包括文宣、活动等)传递给沉默用户或流失用户,才能将它们转为活跃用户。比如我们当时在运营同城生活公众日历的时候,逢周五下班时间发送周末去哪玩的活动集锦,平时跟随时事热点如道路限行的提前预告等策略,每条消息基本提高10%的活跃度,持续坚持的结果就是活跃用户总数越来越大。

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