【会员运营】「会员中台」详解之:全方位客户特征透析!为精细化运营做准备

万米商云 2019-12-29 10:53:11 阅读量: 1892

关于客户运营,在拓展市场初期没有思路的时候,市场和运营小伙伴绞尽脑汁做活动、上新品、蹭热点、做营销,不断的拓展客户、做回访维系客户感情,除了少数运气好的之外,大部分效果寥寥。真正的用户没有几个,到最后都便宜了羊毛党。

不同阶段、不同类型的用户需求点不同,有的客户图便宜,有的客户看新品,有的客户重服务,大包大揽的营销运营,最后的结果就是凉凉。

如何搞清楚我的潜在客户真正需要什么?到底哪些客户才是重点运营对象?

解决办法也很简单,就是用户精细化运营。但如何将客户从一个整体拆分成特征明显的群体决定了运营的成败。

今天小万就带大家一起详细了解万米的会员中台(SCRM)是如何对客户的特征进行全方位透析。

 

1、RFM模型

万米会员中台采用了被广泛使用的客户关系分析模型RFM模型」帮助企业有效量化客户价值和客户创利能力,发现重点关注人群,为后续精准运营提供精准的方向。

什么是RFM模型?

R:最近一次消费(recency),代表用户距离当前最后一次消费的时间;

F:消费频次(frequency),用户在一段时间内,在产品内的消费频次,重点是我们对一段时间的定义;

M:消费金额(monetary),代表用户的价值贡献。

最近一次消费的时间距今越短越好,对我们来说更有价值,更可能有效的去触达他们;消费频次越大、消费金额越高的客户,其客户生命价值(LTV)越高。

可按照阶梯设置各个维度的得分值,建议最少设置5个阶梯,阶梯数越多,会员综合分差距越大。

在拓展市场初期,运营数据较少,RFM三项数据只能基于较短时间范围的数据进行统计核算。随着业务的不断发展,RFM应该根据业务的表现不断调整。

 

RFM模型的作用是什么?

当我们确定了RFM模型之后,就可以对客户进行动态的自动分群。



 

2、客户分群

系统预置了人群分群规则,根据RFM模型分为8个群体,并给出对应的运营建议。从而可以决定针对哪些用户在发送短信时,加上前缀“尊敬的VIP用户”,哪些用户加上前缀“好久不见”。也可以帮助企业判断哪些用户有异动,是否有流失的预兆,从而增加相应的运营动作。

系统推荐人群:

 

如果某个用户最近一次消费时间距今很久远,但是累计消费金额和消费频次都很高,说明这个用户曾经很有价值也就是RFM模型中的重要保持会员,我们不希望他流失,所以运营人员就会专门针对这类型用户设计召回策略,这也就是RFM模型的核心价值。

 

有的企业的运营人员举手了:你们系统预置的分群规则不能完全满足我们的业务需求!我要自己定义我的客户群体!

没关系,我们优秀的产品小姐姐怎么会没有考虑到这一点呢?“自定义人群”了解一下~

您可以另外选择想设置的条件,再设置具体的规则,满足这些条件的会员会被归类到这个人群。

 

 

设置的条件可以是会员所在地区、会员消费行为、以及您给客户自定义标记的会员标签,想怎么玩就怎么玩。是不是很棒?

 

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