6招让复购率飙升的撩客大法!

万米商云 2018-04-16 10:05:04 阅读量: 2354

      相比于新客的获客成本,维护老客从而提升复购的成本要低得多。数据显示,线下门店维护好一个老客户,跟开发一个新客户的成本是1:2,线上店铺的比例更是达到了1:5。由此可见提升复购率的重要性。

复购率是什么:复购率是指消费者对该品牌产品或者服务的重复购买次数,复购率越高,则反映出消费者对品牌的忠诚度越高。

复购率可分为用户复购率订单复购率

· 用户复购率=单位时间内:购买两次及以上的用户数/有购买行为的总用户数

· 订单复购率=单位时间内:第二次及以上购买的订单个数/总订单数

      接下来,大家和万米电商云一起来看看都有哪些提升复购的“撩客”大法:

1、优惠券——最接地气的营销工具

      通过降低订单金额的方式促进用户下单,可针对全部商品或指定商品发放优惠券,并设置好有效使用时间。优惠券可以在客户产生消费时作为一种反馈激励,用户在领取后可在有效期内使用,下单时直接抵用现金;

      还有的人家的优惠券是通过好友分享、用户抢券的形式发放,如打车券、外卖优惠券等;或者是节日营销定量发放的优惠券回馈新老客户,如淘宝、天猫等一些活动优惠券和店铺优惠券。

2、付费会员卡——帮助商家筛选出20%的重点用户

      在消费领域,付费会员很长一段时间是不被接受的。随着消费升级、新零售等理念的提出,京东、银泰等消费领域的知名企业也开始尝试付费会员这种模式。付费会员,从某种意义上来说是零售企业要找到那部分贡献80%销售额的20%的顾客群体。

      于这些筛选出来的顾客,企业会对他们进行精细化运营,不断激发他们“二八定律”的消费潜力。不过从目前宣传角度看,京东和银泰针对付费会员更多的还是集中在提供折扣这个核心卖点上。采用类似套路的还有亚马逊的 primeair、京东的京东 plus、小红书的黑卡等,也都是为了形成用户对商家的依赖度,这样的会员模式迎合了众多 " 剁手族 " 的购物心理。

      付费会员的玩法不仅可以帮企业筛选贡献80%销售额的20%的重度用户,还可以通过优惠和服务留住这些忠诚度较高的会员,从而全面提高商品的复购率。如果体量大的话,会员费也是一种额外收入。

3、积分商城——通过积分体系管理客户的生命周期

      一套好的会员体系可以帮助商家留住客户,形成良性的消费循环。然而所有会员并不是一股脑的直接放在一个群里进行维护和营销,而是要对他们划分出相应的等级进行精细化管理。会员等级设置比例通常遵循“二八”原则:即普通会员占80%,其它会员占20%。例如:普通会员80%;高级:16%;VIP:3.2%;至尊:0.8%。

      通过积分商城,让积分在赚取和消耗之间形成一个闭环。积分商城拥有更多的积分消耗渠道,可吸引用户不断去赚积分以期兑换心仪的礼品或服务。用户等级越高,所获得的积分返利越高,通常消费是赚取积分的主要通道,在不知不觉中,客户的粘度和复购率就得到了大的提升。

4、售后回访——将老客户沉淀到社交工具中进行零距交互!

      如何通过做好售后服务来提高用户的复购率?当然是及时售后回访。伴随着消费升级,客户购买的不仅仅是产品还包括服务,及时的售后回访会给客户带来良好的购物体验。当然回访的次数也不能太频繁, 通常以三次为宜:

· 第一次,在用户收到产品后,引导用户添加客服小号或者关注品牌的官方公众号,回访的直接目的是帮客户更好的了解产品(使用方法、注意事项等);

· 第二次,用户使用产品一段时间后可进行抽样有奖调研,交互的过程既可以增加客户粘度同时也可以得到产品的反馈建议;

· 第三次,产品上新、营销活动期间,可通过短信或推送的形式告知客户,通过前面两次的铺垫再推营销活动,给客户的感觉则不会那反感,这次交互的目的是为了转化,提升复购率。

      对于这样零距交互沉淀下来的客户,商家更可顺势打造自己的社群。在这种分类明确、高粘度的圈子里,大家可以沟通分享、共同成长。社群可以大到一个垂直的社交软件小到一个微信群,他们都将是相对稳定的流量入口。

5、用户画像——通过数据分析用户的消费潜力和动向

      用户画像通常是指根据用户的社会属性、生活习惯和消费行为等信息而抽象出的一个标签化的用户模型。构建用户画像的核心工作是给用户贴“标签”,而标签是通过对用户信息分析而来的高度精炼的特征标识。在这里我们强调用户画像,主要是指对用户的消费行为进行分析和分类,从而可以做到“有的放矢”,延长用户的生命周期。

      比如通过行为数据,查看用户最近几天在列表页、搜索栏、收藏页、购物车都有看过、添加过哪些商品。对于收藏过鞋子的用户,一定是有购鞋需求;对于一些只看不买或者还没买的用户,可能是缺少一个契机(比如一个用户关怀、一张定向优惠券等)就能进行提升和转化。我们可针对用户自有属性进行定向推送,有效引导客户潜在的消费需求,全面提升复购率。

6、口碑打造——强化品牌认知,打通全渠道

      口碑经济也是重要的流量红利,怎样才能让买过的用户再来买?一直来买?这就是复购率研究的问题。以小米新零售的模式为例,通过提高复购率,挖掘客户终身价值。比如小米之家的重任,就是让更多过去不知道、不了解小米的消费者,认识小米,在消费者心中植入小米的品牌。当然做这些的前提就是产品足够好,才能得到好的认知反馈,让用户能够自发在朋友圈进行口碑传播,实现圈层引爆。

      此外就是线上线下相互引流,手机PC全渠道多终端布局。全面覆盖用户的各类消费场景并提供优质的服务体验,做好口碑实现客户留存,“复购率飙升”也是水到渠成的事。

      关于复购率的提升问题的探讨,除了这些可以借鉴的方法外,我们还需要具备系统的分析模式,从用户购买前、购买时、使用产品时以及使用产品后等不同的阶段进行研究和深挖。总之,提升复购率,需要围绕用户进行精细化运营,做好口碑,提升粘度,并配合这些相关的营销撩客大法…

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